Usar o conhecimento a respeito do cliente para desenvolver produtos e serviços que atendam às suas necessidades não é uma idéia nova. A questão, segundo o americano Vincent P. Barabba, é que muito se fala e pouco se faz. Em seu livro, Reunião de talentos – criando a empresa baseada no mercado, Barabba defende que o marketing, dentro de uma organização, não deve ser apenas uma função, mas um estado de espírito que envolve todas as áreas. Com mais de 30 anos de experiência nos setores público e privado nos Estados Unidos, criador do Centro de Decisões Estratégicas da General Motors, Vincent Barabba lembra que os departamentos de marketing detectam alguns sinais emitidos pelos clientes – não todos.